El siguiente Acuerdo de niveles de servicio entre THE FACTORY HKA COLOMBIA SAS, designado en lo sucesivo como “La Empresa” y el usuario que contrata y/o usa nuestros servicios de Página Web y/o aplicaciones de costo, designado en lo sucesivo como “El Cliente”, están diseñados para regir el uso que “El Cliente” le dé al sitio web y a cualquiera de los contenidos disponibles por o a través de este sitio web, incluyendo cualquier contenido derivado del mismo.  Para mayor claridad en la lectura, al conjunto de Páginas y/o Portales Web, Servicios Web y/o aplicaciones de costo se le designarán en lo sucesivo “El Servicio”.

  AL USAR EL “El Servicio”, “El Cliente” ACEPTA Y ESTÁ DE ACUERDO CON ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL ACUERDO DE SERVICIO EN LO QUE SE REFIERE AL USO De “El Servicio”. Si “El Cliente” no está de acuerdo con estos Términos y Condiciones, no es conveniente que intente tener acceso al mismo ni usar el “El Servicio” de ninguna otra manera.

1         Disponibilidad, continuidad, utilidad y fiabilidad

   “La Empresa” Garantiza que “El Servicio” desarrollado para uso de “El Cliente” estará disponible 24×7 durante los 365 días del año con una disponibilidad desde el 99.3% hasta un 99.9% del tiempo. Ningún acuerdo de servicio es proporcionado para servicios dedicados o que estén en función de ambientes de pruebas.

El acuerdo de los niveles de servicio de “La Empresa” forma parte de las licencias que se otorgan de manera expresa a “El Cliente”. Este acuerdo de niveles de servicio es aplicable para aquellas aplicaciones y servicios en línea que desarrolla “La Empresa” de manera propia, pero no aplica para aquellos en los que “El Servicio” que se ofrece requiera la participación de un tercero.

  “La Empresa” no modificará sin aviso los términos del acuerdo de los niveles de servicio durante su suscripción, sin embargo, al renovarse la suscripción, la versión de este acuerdo de niveles de servicio que esté vigente en la fecha de la renovación se aplicará en los términos de su renovación. “La Empresa” avisará a “El Cliente” con al menos 90 días naturales de anticipación sobre las modificaciones adversas al material de este acuerdo de niveles de servicio.

2         Derechos de Propiedad

  “La Empresa” es dueña única y exclusiva, de todos los derechos, título e intereses de “El Servicio”, de todo el contenido (incluyendo, por ejemplo, audio, fotografías, ilustraciones, gráficos, otros medios visuales, videos, copias, textos, software, títulos, código fuente, etc.), el aspecto y el ambiente, el diseño y la organización del Sitio Web y la compilación de los contenidos, códigos, datos y los materiales en el Sitio Web, incluyendo pero no limitado a, cualesquiera derechos de autor, derechos de marca, derechos de patente, derechos de base de datos, derechos morales, derechos sui generis y otras propiedades intelectuales y derechos patrimoniales del mismo. Su uso del Sitio Web no le otorga propiedad de ninguno de los contenidos, códigos, datos o materiales a los que pueda acceder en o a través del Sitio Web.

De igual manera, “El Cliente” es el dueño absoluto y exclusivo de los datos personales, jurídicos y económicos privados suministrados por medio de “El Servicio”, siendo “La Empresa” en calidad de responsable de la determinación de las mejores prácticas de preservación y conservación de dicha información, por medio de Políticas de Privacidad, comprometiéndose a garantizar la no divulgación deliberada o accidental de los mismos, ni proporcionar esta información a terceros (que no fuesen los destinatarios evidentes o autorizados de esta información[1]), salvo a las autoridades competentes que así lo requieran (proporcionar información o divulgar), bajo los preceptos jurídicos regulares (ley, reglamento, providencia, procedimiento administrativo, investigación policial o solicitud gubernamental). “La Empresa se reserva el derecho, aunque en la mayoría de los casos no tiene la obligación, de monitorear, corroborar y/o revisar los datos consignados ante “El Servicio”.

   “El Cliente” reconoce y acepta ser el único responsable de la exactitud del contenido de la Información consignada en el “El Servicio”. así como su obligación de actualizar, cuando a ello hubiera lugar los datos suministrados.  Así mismo, “El Cliente” acepta que se abstendrá de hacer usos de “El Servicio” que pudiesen

[1] Se considera destinatario evidente de esta información consignada por “El Cliente” al ente Fiscal y de recaudación tributaria de la jurisdicción aplicable, en este caso, la DIAN.

atentar o transgredir el marco jurídico legal nacional o universal. De la misma manera, “El Cliente” puede acceder y ver el contenido del Sitio Web desde su computadora, ordenador, PC o desde cualquier otro dispositivo informático, usando cualquier software para ello (Navegador, Browser, App) siempre y cuando ésta no provenga de organizaciones vinculadas a ilícitos o terrorismo, o dichas aplicaciones o dispositivos no pongan en riesgo la integridad de “El Servicio”, considerándose esto último una tentativa de daño contra la propiedad de “La Empresa”.

3         Términos generales

3.1       Definiciones

En la prestación de “El Servicio” se manejará ciertos parámetros que se definen a continuación:

  Servicio caído: Es definido para cada aplicación o servicio que se encuentre por debajo de los términos específicos. Esto no aplica para ventanas de mantenimiento.

  Código de error: Significa la indicación que la operación ha fallado, como un código HTTP que se encuentre en el rango 5xx.

  Código de éxito: Significa la indicación que la operación se ha completado con éxito, como un código HTTP que se encuentre en el rango 2xx.

  Conectividad externa: Es el tráfico bidireccional sobre una red que soporte los protocolos HTTP y HTTPS que pueden ser enviados o recibidos desde una IP pública.

  Incidente: Significa cualquier evento o cualquier conjunto de eventos que resulte en un servicio caído.

  Contingencia: Suceso que puede suceder o no, especialmente un problema   que se plantea de forma imprevista.

  El plan de contingencia: está orientado a la protección de las personas, así como al restablecimiento oportuno de los procesos, servicios críticos e infraestructura, frente a eventos de interrupción, fallo o desastre.

  Plan de Continuidad del Negocio [Business Continuity Plan] (BCP): Plan que define los pasos que se requieren para el Restablecimiento de los Procesos de Negocio después de una interrupción.

DEFINICIÓN CRITICIDAD DE INCIDENCIAS

  Baja: Requerimientos de modificaciones estéticas o no críticas de los servicios proporcionados a los clientes: Reportes, extracciones de datos, consultas, etc.

  Media: Incidente en una funcionalidad específica del flujo de algunos procesos de operación de la plataforma. Posibilidad de continuidad de operación de la plataforma.

  Alta: Falla o suspensión del servicio, que afecte parcialmente los procesos de Operación de la Plataforma. Afecta a un cliente.

  Crítica: Falla o suspensión del servicio que afecte a la totalidad de los procesos de Operación de la Plataforma. Afecta a varios clientes.

  Ventana de mantenimiento: Significa períodos de servicios caídos relacionados con la red, hardware, servicios de mantenimiento o actualizaciones. Nosotros le avisaremos con al menos un día de anticipación antes de comenzar cualquier trabajo en ventana de mantenimiento.

  Planes: Hace referencia a la cantidad de folios/documentos que pueden ser utilizados en cualquiera de nuestras aplicaciones o servicios.

  Tiempo Total (TT): Todos los tiempos son medidos en minutos enteros.

  Tiempo Fuera de Operación (TFO): Es el tiempo total en que no están disponibles los servicios que provee un sistema debido a fallas en el hardware y/o en el software. Lo anterior no incluye el tiempo durante el cual una unidad del sistema puede estar abajo, pero el servicio que provee el sistema se mantiene arriba. Este tiempo NO incluye el tiempo “planeado” fuera de operación ocasionado por mantenimientos permitidos.

  Tiempo Planeado Fuera de Operación (TPFO): Es el tiempo en que el Servicio se encuentra fuera de operación, debido a ventanas de tiempo de mantenimiento planeadas y programadas de manera anticipada (como aplicaciones de parches, actualizaciones de firmware, aplicación de notas de servicio, mantenimientos preventivos, observando el cumplimiento de los requerimientos de Nivel de Servicio.

   Porcentaje de disponibilidad: Se calcula de la siguiente manera:

% Disponibilidad = 100 * ( 1 – ( TFO / (TTM – TPFO) ) )

La medición de la disponibilidad de las aplicaciones y de los servicios se realizará en forma diaria recolectando la información generada por los servicios, acumulando esta información hasta el cierre del mes, en donde se llevarán a cabo los cálculos finales del comportamiento de la disponibilidad de los servicios durante ese periodo.

3.2       Términos

3.2.1               Mantenimientos

  “La Empresa” se reserva a su sola discreción el derecho, sin responsabilidad alguna de su parte, para realizar actualizaciones, mejoras y mantenimiento continuo a la infraestructura, servicios y aplicaciones. Para lo cual “La Empresa” planeará y ejecutará las ventanas de mantenimientos con previo aviso. “El Cliente” será notificado a través de sus canales de atención (correo electrónico, cambios y actualizaciones en mediawiki, canal de notificaciones de telegram y/o página web) con una anticipación de 24 horas.

3.2.2               Seguridad y Confidencialidad

  “La Empresa” se compromete a resguardar de manera segura y confidencial la información de “El Cliente” implementando los sistemas, acciones, políticas, estrategias y prácticas requeridas por la autoridad fiscal. “La Empresa” podrá (de acuerdo a su total discreción) aplicar medidas adicionales que mejoren y garanticen la seguridad y confidencialidad de los datos.

  “El Cliente” está de acuerdo en entregar a “La Empresa” información que le permita llevar a cabo el proceso de firmado o para analizar y tratar cualquier problema o consulta solicitada por “El Cliente”. los datos estarán protegidos por la “La Empresa” según lo indicado en el AVISO DE PRIVACIDAD Y POLÍTICAS DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES.

  “La Empresa” se obliga a no revelar, publicar, mostrar, dar a conocer, transmitir, divulgar o compartir la información que “El Cliente” haya entregado para el cumplimiento y ejecución de las funciones requeridas, sin el consentimiento expreso de “El Cliente”.

“El servicio” cuenta con autenticación según el tipo de producto contratado, para acceso a los portales el cliente debe poseer su usuario y contraseña y al iniciar sesión se cuenta con sistema captcha para diferenciar entre humanos y ordenadores, está diseñado con control de acceso según perfiles y roles administrados por el mismo cliente y para los servicios web la autenticación es a través del uso de TOKEN para establecer la conexión.

3.2.3              Transmisión de datos

Tratándose de información que sea transmitida electrónicamente a través de Internet o utilizando otro tipo de comunicación en red, a través de la cual se intercambie información de la PARTE REVELADORA (sea “El Cliente” o “La Empresa”), la PARTE RECEPTORA (sea “El Cliente” o “La Empresa”) garantizará que dicha información no será accedida o modificada por personas no autorizadas o terceros. Así mismo, la PARTE RECEPTORA garantiza que tiene implementados sistemas de control y seguridad para certificar la integridad, y no acceso de la información cursada, transmitida o almacenada en los equipos de éste por parte de personas que no la requieran estrictamente para el desempeño de las labores que prestará. La información que se transporte o transmita requerirá de la utilización de medios de comunicación seguros y en cada caso la información se codificará y autenticará el origen y el destinatario.

3.2.4               Atención y soporte

Para que “La Empresa” pueda considerar y atender cualquier solicitud de atención y soporte, “El Cliente” debe de enviar su solicitud a través del correo electrónico  soporte_fel_co@thefactoryhka.com, chat de página web, llamada telefónica al master 317 668 7663 | (601) 390 95 39 opción 2,  o enviado su mensaje al whatsaap de soporte 315.373.05.25 incluyendo toda la información necesaria para que “La Empresa” pueda proceder a dar seguimiento a su solicitud, incluyendo pero no limitado a: (1) nombre completo, (2) NIT (3), nombre de usuario (4) aplicación o servicio que usa, (5) la descripción detallada de su solicitud, (6) información de contacto como teléfonos o correo electrónico.

“La Empresa” se compromete a recibir sus solicitudes de atención y soporte, en horario comprendido entre las 8:00 AM y  5:30 PM. Nosotros evaluaremos toda la información que se encuentre disponible y haremos una determinación de buena fe sobre el estatus final de su solicitud. realizaremos esfuerzos técnicamente para procesar los casos en los plazos establecidos según el tipo de incidencia.

Si “El Cliente” compró o se suscribió a más de uno de nuestros servicios, “El Cliente” podrá realizar solicitudes de atención y soporte por cada uno de ellos; siendo este el caso, “La Empresa” tratará cada una de las solicitudes de manera aislada, por lo que no se garantiza que la determinación final de las solicitudes se realice al mismo tiempo.

El tiempo de atención según el tipo de incidencia, se describen en el siguiente cuadro:

3.2.5               Limitaciones

Este acuerdo de niveles de servicio no es aplicable para cualquier afectación de desempeño o de disponibilidad que sean:

1. Debido a actos que razonablemente se encuentren fuera del control de “La Empresa” por ejemplo y no limitado a, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, cibertaques, disturbios, acciones gubernamentales, a fallas de dispositivos externos a nuestro proveedor de centro de datos, incluyendo aquellos que se encuentren en su ubicación o entre su ubicación y nuestro proveedor de centro de datos.  (En caso de presentarse alguna de estas situaciones descritas y esté afectada la disponibilidad la plataforma de Facturación Electrónica en validación previa  “La Empresa” enviará un comunicado a “El Cliente” indicando que se presentan inconvenientes tecnológicos para que sea iniciado el Plan de Contingencia Tipo 03 siguiendo las indicaciones señaladas en los Anexos Técnicos de Factura Electrónica de Venta – Versión 1.7.-2020 de la Resolución 0000042 del 5 de mayo de 2.020. Página 254 –  5.1. Por parte del Facturador Electrónico – Tipo 03 incluida en la sección 5. Inconvenientes tecnológicos). Durante el tiempo que dure la contingencia se implementarán los planes internos para garantizar la continuidad de negocios y restablecer los servicio en el menor tiempo posible. Al normalizarse el servicio se enviará una comunicación a “El Cliente” indicando que pueden volver a operar con normalidad.)
2. El resultado del uso de los servicios, hardware o software no proveídos por “La Empresa, incluyendo, pero no limitado a, cuestiones que resulten de un ancho de banda inadecuado o relacionado a software o servicios de terceros.
3. Causados por “El Cliente” en el uso del servicio o aplicación, después de que le advertimos y le notificamos que modificara el uso del servicio; o si “El Cliente” no modificó la manera en que usa nuestros servicios después de que le solicitamos que lo hiciera.
4. Resultado de la acción no autorizada de “El Cliente” o falta de acción cuando le fue requerido, o de empleados, agentes, contratistas, vendedores o cualquiera que tenga acceso a nuestros servicios o aplicaciones que conozca sus contraseñas o que tenga acceso a su equipo, o cualquier otro que resulte de sus fallas al no seguir protocolos y prácticas adecuadas de seguridad.
5. Resultado de fallas de “El Cliente” al no adherirse a las configuraciones requeridas, uso de plataformas, seguir cualquier política de uso aceptable o el uso del servicio de manera inconsistente con las características de las funcionalidades del servicio (por ejemplo, intento de ejecutar operaciones que no son soportadas) o inconsistentes con nuestros manuales, guías o tutoriales publicados.
6. Resultado de entradas, instrucciones o argumentos incorrectos (por ejemplo, solicitar una factura que no existe).
7. Resultado de intentos de “El Cliente” de realizar operaciones que excedan los planes de su suscripción o que resulten como sospechosas de comportamiento abusivo.
8. Debido al uso de los servicios y de nuestras aplicaciones que se encuentren en ventana de mantenimiento.
9. Resultado del uso de planes otorgados de manera gratuita o de prueba.

4          Descripción de servicios

En esta sección se describen las funcionalidades mínimas que cada una de las aplicaciones desarrolladas por “La Empresa” (de manera enunciativa pero no limitada) que conforman el conjunto denominado “El servicio”.

  Portal Web de emisión de Facturación Electrónica – HKAFactura

Portal web de emisión de comprobantes electrónicos y consultas con las siguientes funcionalidades:

• Configuración de datos fiscales, personalizaciones de logo y de correo electrónico.
• Catálogo de clientes y productos.
• Emisión de los comprobantes electrónicos, facturas de venta, notas de crédito y notas de débito.
• Visualización de las facturas electrónicas generadas directamente del Portal Web.
• Dashboard de estadística general.
• Permite realizar reportes de documentos emitidos
• El proceso de emisión de comprobantes incluye el envío del correo al adquiriente con el archivo XML y la representación gráfica en formato PDF, con un link para realizar el acuse de recibo de la factura recibida y almacenamiento de los comprobantes electrónicos durante 6 años.

  Representación gráfica estándar

• 1 Plantilla Estándar de Factura Electrónica, Nota Crédito Electrónica, Nota Débito Electrónica – 3 elementos personalizables en posiciones preestablecidas (no se cambia posición de elementos personalizables): Logo, Pie de página, Información Adicional.

    Servicio Web de Integración emisión

Servicio web que provee a los sistemas administrativos de los clientes el acceso a las siguientes funcionalidades:

• Realiza el envío de los comprobantes electrónicos: facturas de venta, notas de crédito y notas de débito a la DIAN.
• El proceso de emisión de comprobantes incluye el envío del correo al adquiriente con el archivo XML y la representación gráfica en formato PDF, con un link para realizar el acuse de recibo de la factura recibida y almacenamiento de los comprobantes electrónicos durante 6 años.
• Consulta de estado de documento ante la DIAN y consulta del estado del acuse de recibo.
• Descarga de los archivos XML y PDF así como también el reenvío de correos a los adquirientes.

        Portal Web y servicio de recepción – HKARecepción

• Permite configuración de 1 correo de recepción (Web u On premise) de manera que las rutinas de software The TFHKA incluyan en el portal de recepción los UBL de facturas electrónicas, Notas Crédito, Notas Débito, Representaciones gráficas, archivos adjuntos recibidos en el correo electrónico del receptor.
• El Proveedor recibe credenciales de acceso al portal en su correo electrónico para ver el estatus de pago o aprobación de sus facturas electrónicas.
• Permite que el proveedor suba directamente las facturas electrónicas al portal de recepción.
• Genera una Representación gráfica genérica que le permite al receptor hacer auditoría sobre las representaciones gráficas que recibe con información directamente extraída desde el UBL de la factura electrónica recibida aprobada por la DIAN.
• Las aceptaciones o rechazos de las facturas electrónicas son firmadas con el certificado digital personalizado del receptor.
• Realizar Pre-validación de facturas electrónicas recibidas.
• Dashboard de estadística general.
• Vista de documentos recibidos exitosamente.
• Manejo de archivos adjuntos a los documentos electrónicos recibidos.

Las funcionalidades de “El servicio” que se describieron anteriormente, se encuentran en constante revisión y/o mejora continua por parte del personal calificado de “La Empresa”, por lo cual podrían cambiar en base a mejoras, errores detectados, modernizaciones, actualizaciones de seguridad o en base a decisiones de entes gubernamentales o adecuación a legislación de la jurisdicción aplicable, en el transcurso de la prestación de “El servicio”, por lo cual su enumeración es estrictamente referencial.

       Servicio Web de Integración de Nómina Electrónica

Servicio Web que provee a los sistemas administrativos de los clientes el acceso a las siguientes funcionalidades:

• Generación, envío y consulta de los comprobantes de Nómina Electrónica ante la DIAN.
• El proceso de generación de comprobantes incluye el envío del correo al trabajador o empleado con la representación gráfica en formato PDF.
• Los comprobantes de Nómina Electrónica generados serán almacenados durante 6 años.
• Consulta de estado de documento ante la DIAN.

    Portal Web de Nómina Electrónica – HKANómina

Portal Web para la generación de comprobantes de Nómina Electrónica con las siguientes funcionalidades:

• Configuración de datos fiscales, personalizaciones de logo y de correo electrónico.
• Catálogo de trabajadores o empleados.
• Generación de los comprobantes Nómina Individual y Nómina de Ajuste.
• Visualización de los comprobantes de Nómina Electrónica generados.
• Panel de inicio con indicadores de interés y accesos directos.
• Consulta y programación de reportes de los comprobantes de Nómina Electrónica generados.
• El proceso de generación de comprobantes incluye el envío del correo al trabajador o empleado con la representación gráfica en formato PDF.
• Los comprobantes de Nómina Electrónica generados serán almacenados durante 6 años.

5.     Legislación Aplicable y Jurisdicción

Las presentes condiciones de “El Servicio” se rigen y se interpretan de acuerdo con las Leyes de la República de Colombia. Para cualquier reclamación desavenencia, controversia, diferencia o reclamo que pudiera originarse de la interpretación, validez, ejecución, liquidación o terminación de “El Servicio”, intentará ser resuelta directamente entre las Partes y/o a través de un amigable componedor. Si transcurridos 60 días calendario, desde el momento en que cualquiera de las Partes, pondrá en conocimiento de la otra, la existencia de la discrepancia que se espera solucionar no ha sido posible llegar a un acuerdo, el conflicto se resolverá a través de un tribunal de arbitramento de la Cámara de Comercio de Bogotá, el cual estará integrado por un (1) árbitro que fallará en derecho y se regirá por el Reglamento General de la Cámara de Comercio y lo establecido bajo el Código General del Proceso. Todas las notificaciones, requerimientos, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones que el Usuario desee efectuar a “La Empresa”  titular de “El Servicio” deberán realizarse por escrito y se entenderá que han sido correctamente realizadas cuando hayan sido recibidas en la siguiente dirección de correo electrónico pqrs_co@thefactoryhka.com.

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